3月27日，奔驰女车主在西安利之星购买的奔驰GLS300还没开出4S店就出现了发动机漏油故障，女车主与4S店多番交涉未果，在4月9日坐上奔驰引擎盖上哭闹维权事件视频被传至网络，轰动全国。

随着西安奔驰事件持续发酵，全国网友在参与围观、评论的过程中也越来越愤懑激动。奔驰发动机漏油体现的质量漏洞、4S店不负责任的扯皮态度、政府相关部门在市民维权过程中的不作为，更有维权车主爆出的4S店收取金融服务费违法操作、偷税漏税问题。事件沸沸扬扬，终于引起了国家注意，受到央视点名批评。

4月16日晚，维权当事人已与4S店达成和解协议：换新车、10年一对一vip服务、退回金融服务费、参观奔驰德国总部、奔驰正式发出官方道歉。

纵观西安利之星奔驰新车漏油事件处理全过程，不难发现北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（下称“奔驰销售总公司”）在汽车产品质量、经销商管控以及售后服务三个方面内控管理薄弱。

在该事件中，虽然大家关注度较高的是整个维权过程，但从根本出发该事件的原罪其实还是在于交付给消费者的奔驰车辆本身质量不过关。发动机漏油，如此严重的问题在售出之前并没有被检测出来，让我们有理由怀疑其汽车检测的程序是否只是流于形式。

按照正常检测程序，奔驰新车从厂家到4S店到最后交付给消费者，西安奔驰利之星4S店应至少进行两次检测：第一次是在车辆到店时，4S店应对新车进行检查，确保车辆运输途中没有出现磕碰等意外情况；另一项检查就是更为严格的PDI新车售前检查，这次检查主要是为了确保交付给消费者的车辆没有质量问题，并且汽车检查的结果应及时录入到厂家的系统中。

如果4S店的人按照流程操作，发动机漏油这么明显的问题是能够检测出来的。近几年关于奔驰车质量的投诉量逐年上升的趋势，可以看出奔驰车的社会责任意识开始逐渐淡薄，对于产品质量的控制越来越薄弱。

作为国内豪车市场三巨头之一的奔驰，几乎90%以上的车辆采用经销商模式进行销售，拥有600余家经销商的奔驰公司难免会有很多管控的不足：

（1）对经销商的准入和选择控制薄弱

事实上，上述事件中西安利之星，作为奔驰一级经销商的过往可谓劣迹斑斑，成立至今发生20余起买卖合同纠纷案，公司法人管理的其他经销商也是频繁出现问题。这让人不得不质疑奔驰对于经销商的准入和选择是否考量了经销商的服务能力和服务质量等标准，且对于频繁出现问题的经销商是否建立了定期评估与退出机制。

（2）对经销商销售过程和服务品质的控制薄弱

从该事件中不难发现奔驰销售总公司对于经销商的销售过程及服务品质的管控不足，主要体现在以下几点：

其一，经销商定价权限较大，收款过程缺乏监督

奔驰销售总公司明确要求不向客户及经销商收取金融服务费，且2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条规定，“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”。但因为奔驰销售总公司把大部分权限都下放至经销商，很多时候经销商打着各类服务费的旗号私下收一些额外费用且不开票，如事件中的1万余元金融服务费其实为第三方收取的垫资服务费。对于此类收入，销售总公司根本无法进行复核与监督，这也是导致买车市场鱼龙混杂的原因之一。

其二，避重就轻，经销商服务品质堪忧

奔驰对于销售人员的资质其实是有一定要求的，但是西安利之星的销售人员在遇事后的处理态度以及高管避重就轻的解决方案均反应了奔驰近几年对于销售人员服务质量的培训与评估不足，且未能对销售人员的服务质量进行有效监督，这才导致经销商服务品质难以保证，客户维权事件屡屡发生。

从案例回放中不难看出，车主从3月27日发现质量问题到4月9日维权，中间持续了15天左右，4S店既没有按照国家三包的要求，对于检修时间超过5天的客户提供备用车，也没有及时进行退、换车等处理，由此可见不管是奔驰厂商还是经销商对于客户投诉的处理流程都形同虚设的。

其实，奔驰厂商已经建立针对客户的投诉反馈流程，按照流程，单纯电话沟通就应有两次：第一次是车主向厂家投诉后，在当天12小时内客服会进行咨询；第二次是4S店向厂家汇报事情已经解决后，也就是案例中4月9日，4S店谎称问题已经解决后，厂家按照流程应该在24小时内进行第二次回访。但是据维权车主反馈，一直未接到厂家电话。显然，奔驰厂商并未严格按照自己制定的流程与质量标准执行，而这样的行为使奔驰厂商偏离了“以人为本”的企业宗旨，并且影响了奔驰在消费者心中的品质与社会声誉。

总之，品质高度决定品牌高度。希望奔驰公司在开拓市场的同时加强对产品质量的管控、经销商尽职调查，同时提升售后服务水平，避免类似问题再次出现。

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